Política de devolução: o que fazer no caso de grandes quantidades?

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Seja de pequeno ou grande porte, toda empresa precisa de uma política de devolução. Afinal, não é raro que os clientes queiram voltar atrás após uma compra, e isso pode acontecer por uma série de motivos.

Para evitar problemas em uma fiscalização ou auditoria, os gestores precisam se preocupar com práticas que possibilitem um processo de devolução de mercadorias descomplicado e benéfico para os dois lados.

Dessa forma, além da companhia não ter prejuízos, a satisfação do consumidor não sai prejudicada. Veja por que essa política é tão importante e como estruturá-la da melhor forma, a seguir!

Quais são os principais casos que levam à política de devolução?

Muitos motivos podem levar um cliente a optar pela devolução do pedido. Destacamos a existência de defeitos nos produtos, o arrependimento pela compra e até mesmo a possibilidade de que a mercadoria não satisfaça inteiramente as necessidades do comprador.

Especialmente se a quantidade de produtos é grande, a empresa precisa ter uma política clara sobre a melhor forma de lidar com esses casos, evitando problemas maiores no fluxo de caixa, desorganização do estoque ou a insatisfação dos clientes.

Quais as melhores práticas para minimizar os efeitos negativos?

Seja uma devolução para troca de mercadorias, seja para o cancelamento da compra, algumas medidas são fundamentais. Veja!

Estabelecer boa comunicação

A dica de ouro é melhorar a comunicação entre os funcionários e também entre a empresa e o cliente. O primeiro passo é fornecer informações sobre a política de devolução desde o início da transação.

Assim, não há o risco do cliente alegar não ter sido bem orientado desde o começo. Isso garante que a empresa siga seus procedimentos com a certeza de que houve franqueza sobre as condições de devolução e com respaldo diante de possíveis reclamações.

Minimizar a possibilidade de reclamações

Como dissemos, uma boa comunicação já facilita bastante o processo. Outro fator que minimiza a insatisfação dos clientes é a rapidez e a agilidade na dinâmica de troca ou reembolso.

Um processo bem estruturado é importante para que tudo corra de forma rápida e sem grandes complicações, apostando na flexibilidade e no respeito pela vontade do consumidor, sem perder de vista o lucro e a organização da empresa.

Aumentar o relacionamento com o cliente

É preciso lembrar que a opção pela devolução é um direito do cliente. Em caso de produtos em que há a possibilidade de troca, fornecer condições para isso é fundamental para que o consumidor fique satisfeito com o atendimento e não deixe de realizar compras futuras.

Já nas situações decorrentes de cancelamento por arrependimento, o Código de Defesa do Consumidor assegura o direito do cliente de devolver as mercadorias em até sete dias desde o recebimento do pedido, sem maiores justificativas.

Solucionar a situação

A melhor forma de solucionar a situação, independentemente dos motivos que levaram à devolução, é estabelecer um Procedimento Operacional Padrão (POP). É assim que a empresa conseguirá manter a coerência nas ações dos funcionários diante desses casos.

Faz parte da política ter passos claros e padronizados para cada tipo de devolução e conduta diante da reentrada das mercadorias, lembrando-se da possibilidade de troca, de ressarcimento do pagamento ou, até mesmo, da conversão do valor do pedido em abatimento para novas compras.

Como criar uma política de devolução?

Para elaborar uma boa política de devolução, leve em conta:

  • o tipo de solicitação, se por arrependimento ou com intuito de troca;
  • os prazos para cada caso;
  • a conduta da empresa em relação ao valor do pedido, abrangendo os pagamentos por boleto e os por cartão de crédito;
  • a clareza nos processos e a transparência das informações.

Por fim, uma boa política de devolução é aquela que dá conta das necessidades do cliente sem prejudicar a dinâmica de venda da empresa. Assim, um processo que tem de tudo para gerar dores de cabeça para todos os envolvidos perde a sua complexidade e se torna mais rápido e simples.

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