O bem-estar do cliente é um dos múltiplos fatores que contribuem para o sucesso de um negócio. Por esse motivo, acompanhá-lo e fazer bom uso das informações obtidas ao longo da pesquisa de satisfação é uma maneira de fidelizar consumidores e transformá-los em embaixadores da sua marca.
Deseja saber como é possível aplicar pesquisas de satisfação para entender melhor a sua clientela? Continue lendo este artigo para entender todas as vantagens desse processo!
Que método é usado para pesquisas de satisfação?
Hoje, o Net Promoter Score (NPS) é uma das metodologias mais importantes para avaliar o quanto um cliente é leal a sua marca. Ele ganhou popularidade por ser simples, flexível e altamente confiável.
O NPS mostra às empresas quantos clientes fiéis elas têm e o quão satisfeitos eles estão com o seu empreendimento. Diferentemente das pesquisas de satisfação tradicionais, a metodologia NPS gira em torno de uma pergunta simples: “de 0 a 10, qual a chance de você indicar a empresa para os amigos?” Os resultados podem ser então obtidos por meio do cálculo:
NPS = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS.
As notas de 0 a 6 classificam os clientes detratores, as de 7 a 8 os clientes neutros e as de 9 a 10 os promotores. O resultado dessa equação lhe permitirá acompanhar como as mudanças na prestação de serviços aumentam (ou diminuem) o número de clientes promotores ao longo do tempo.
Por que a satisfação é importante?
Há muitos benefícios em se fazer uma pesquisa de satisfação. Conheça alguns deles!
Fidelizar é mais fácil com pesquisas de satisfação
Consumidores leais são até 10 vezes mais lucrativos para as empresas por um motivo bem simples: o ticket médio deles vai aumentando a cada compra. Ouvir o feedback de quem conhece bem a sua marca fará com que seja muito mais fácil construir um relacionamento com essas pessoas.
Clientes bem atendidos são mais lucrativos
A satisfação do cliente traz lucro para o seu negócio. As opiniões que eles compartilham podem afetar a maneira como se relacionam com as empresas. Quando são ouvidos, a tendência é a obtenção de um churn (índice de evasão) menor e um ciclo de vida do cliente maior.
Pesquisas criam um diferencial competitivo
Seus concorrentes fazem pesquisas de satisfação? Se a resposta for negativa, elas são uma excelente oportunidade de criar um diferencial competitivo. Por levarem melhorias à qualidade dos produtos, essas apurações são ótimas para discernir a sua empresa das demais.
O que pode ser avaliado na pesquisa de satisfação?
Utilizar o método NPS permite observar algumas particularidades do negócio. Saiba abaixo quais são elas!
Qualidade do produto
Clientes estão menos propensos a recomendar para seus amigos vendedores com produtos abaixo das expectativas. Um NPS maior significa que a sua empresa pode estar deixando a desejar na entrega de qualidade. Isso poderá ser observado com mais facilidade se, além da pergunta básica, houver um campo de respostas opcional para os participantes.
Nível de serviço
O atendimento que presta aos clientes é um fator fundamental da fidelização. O NPS pode ajudar a entendê-lo, visto que um atendimento insatisfatório gerará menos respostas espontâneas.
Estratégias de comunicação
As estratégias de comunicação da empresa também podem ser testadas com NPS. Uma pergunta sobre a utilidade de uma newsletter ou das postagens em seu blog pode gerar um bom retorno sobre como a sua equipe de marketing atua e o que precisa ser melhorado.
Desempenho de lançamentos
Utilizar o NPS no lançamento de produtos também permitirá que seja percebida a percepção imediata deles e o quanto seus consumidores se interessaram pela solução. É possível avaliar esse score durante a fase de testes e certificar-se, antes da implementação, se a solução oferecida é viável.
Adotar pesquisas de satisfação ajudará a sua empresa a otimizar o atendimento que presta aos clientes e até a entender melhor o público-alvo. Elas vão apontarão o caminho para criar experiências melhores e serão fundamentais para que o negócio obtenha sempre resultados incríveis.
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