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Publicado em 11/02/2019

Por que vale a pena fazer pesquisa de satisfação? Entenda!


O bem-estar do cliente é um dos múltiplos fatores que contribuem para o sucesso de um negócio. Por esse motivo, acompanhá-lo e fazer bom uso das informações obtidas ao longo da pesquisa de satisfação é uma maneira de fidelizar consumidores e transformá-los em embaixadores da sua marca.

Deseja saber como é possível aplicar pesquisas de satisfação para entender melhor a sua clientela? Continue lendo este artigo para entender todas as vantagens desse processo!

Que método é usado para pesquisas de satisfação?

Hoje, o Net Promoter Score (NPS) é uma das metodologias mais importantes para avaliar o quanto um cliente é leal a sua marca. Ele ganhou popularidade por ser simples, flexível e altamente confiável.

O NPS mostra às empresas quantos clientes fiéis elas têm e o quão satisfeitos eles estão com o seu empreendimento. Diferentemente das pesquisas de satisfação tradicionais, a metodologia NPS gira em torno de uma pergunta simples: “de 0 a 10, qual a chance de você indicar a empresa para os amigos?” Os resultados podem ser então obtidos por meio do cálculo:

NPS = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS.

As notas de 0 a 6 classificam os clientes detratores, as de 7 a 8 os clientes neutros e as de 9 a 10 os promotores. O resultado dessa equação lhe permitirá acompanhar como as mudanças na prestação de serviços aumentam (ou diminuem) o número de clientes promotores ao longo do tempo.

Por que a satisfação é importante?

Há muitos benefícios em se fazer uma pesquisa de satisfação. Conheça alguns deles!

Fidelizar é mais fácil com pesquisas de satisfação

Consumidores leais são até 10 vezes mais lucrativos para as empresas por um motivo bem simples: o ticket médio deles vai aumentando a cada compra. Ouvir o feedback de quem conhece bem a sua marca fará com que seja muito mais fácil construir um relacionamento com essas pessoas.

Clientes bem atendidos são mais lucrativos

A satisfação do cliente traz lucro para o seu negócio. As opiniões que eles compartilham podem afetar a maneira como se relacionam com as empresas. Quando são ouvidos, a tendência é a obtenção de um churn (índice de evasão) menor e um ciclo de vida do cliente maior.

Pesquisas criam um diferencial competitivo

Seus concorrentes fazem pesquisas de satisfação? Se a resposta for negativa, elas são uma excelente oportunidade de criar um diferencial competitivo. Por levarem melhorias à qualidade dos produtos, essas apurações são ótimas para discernir a sua empresa das demais.

O que pode ser avaliado na pesquisa de satisfação?

Utilizar o método NPS permite observar algumas particularidades do negócio. Saiba abaixo quais são elas!

Qualidade do produto

Clientes estão menos propensos a recomendar para seus amigos vendedores com produtos abaixo das expectativas. Um NPS maior significa que a sua empresa pode estar deixando a desejar na entrega de qualidade. Isso poderá ser observado com mais facilidade se, além da pergunta básica, houver um campo de respostas opcional para os participantes.

Nível de serviço

atendimento que presta aos clientes é um fator fundamental da fidelização. O NPS pode ajudar a entendê-lo, visto que um atendimento insatisfatório gerará menos respostas espontâneas.

Estratégias de comunicação

As estratégias de comunicação da empresa também podem ser testadas com NPS. Uma pergunta sobre a utilidade de uma newsletter ou das postagens em seu blog pode gerar um bom retorno sobre como a sua equipe de marketing atua e o que precisa ser melhorado.

Desempenho de lançamentos

Utilizar o NPS no lançamento de produtos também permitirá que seja percebida a percepção imediata deles e o quanto seus consumidores se interessaram pela solução. É possível avaliar esse score durante a fase de testes e certificar-se, antes da implementação, se a solução oferecida é viável.

Adotar pesquisas de satisfação ajudará a sua empresa a otimizar o atendimento que presta aos clientes e até a entender melhor o público-alvo. Elas vão apontarão o caminho para criar experiências melhores e serão fundamentais para que o negócio obtenha sempre resultados incríveis.

Gostou de entender como fazer uma pesquisa de satisfação e por que ela é uma estratégia incrível para cativar clientes? Então assine nossa newsletter e receba várias outras dicas para alcançar o sucesso!


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